長(zhǎng)沙水司推進(jìn)抄催一體化的創(chuàng)新做法
時(shí)間: 2012-10-12 09:33:54
中國(guó)水星消息（信息員 郭建新） 長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)自兩年前將上門收費(fèi)改為銀行代繳和定點(diǎn)繳費(fèi)后，在營(yíng)銷模式中抄表員一直是只管抄表不管用戶是否交費(fèi)，最近公司在改進(jìn)營(yíng)銷管理模式中，將抄表員改名為抄催員，不但要負(fù)責(zé)抄表，還要負(fù)責(zé)用戶信息收集，負(fù)責(zé)水費(fèi)的催繳。即：抄催流程有嚴(yán)格規(guī)范，用戶信息收集有細(xì)化要求，水費(fèi)回收有量化指標(biāo)，力求通過(guò)抄催一體化，推進(jìn)抄表質(zhì)量和水費(fèi)回收率的進(jìn)一步提升。
該司現(xiàn)有戶表數(shù)15萬(wàn)余塊，其中欠費(fèi)在兩個(gè)周期（六個(gè)月）以上的38300余塊，欠費(fèi)一個(gè)周期（三個(gè)月）的56300塊。而各分公司現(xiàn)共有營(yíng)銷員113人。公司在推進(jìn)抄催一體化中，對(duì)主要任務(wù)作了新的界定，一是對(duì)“抄表準(zhǔn)確”有了細(xì)致和更加完整的定義，在原來(lái)要求抄表輸入水表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，還須在開(kāi)展抄表作業(yè)時(shí)，對(duì)每一只貿(mào)易結(jié)算水表的起止度、當(dāng)月水量、用水規(guī)模、表位地址、水表鉛封、實(shí)際水價(jià)、水表口徑等信息進(jìn)行準(zhǔn)確無(wú)誤的記錄與核實(shí)。同時(shí)將“催費(fèi)及時(shí)”納入抄表員在抄表時(shí)須承擔(dān)的任務(wù)，要求營(yíng)銷員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成水費(fèi)催繳工作，督促客戶對(duì)欠費(fèi)予以及時(shí)確認(rèn)和繳納。對(duì)有爭(zhēng)議的欠費(fèi)進(jìn)行分類并說(shuō)明原因，同時(shí)對(duì)每一筆欠費(fèi)的形成進(jìn)行準(zhǔn)確的分析記錄，對(duì)客戶的用水財(cái)務(wù)新動(dòng)態(tài)及時(shí)跟蹤。
二是對(duì)營(yíng)銷員的每日工作進(jìn)行了具體的規(guī)范。要求每月工作分為抄表工作與催款工作。DN40（含）以上水表原則上應(yīng)劃分至0區(qū)，每月查抄一次；DN40以下及安置房水表原則上應(yīng)劃分至AB區(qū)，為每?jī)蓚€(gè)月查抄一次;戶表原則上應(yīng)劃分至CDE區(qū)，每三個(gè)月查抄一次。每個(gè)營(yíng)銷員抄表量確定原則為：⒈集中式戶表區(qū)每月不超過(guò)16個(gè)工作日；⒉分散式水表區(qū)每月不超過(guò)18個(gè)工作日。每日工作量確定原則：⒈CDE區(qū)壁掛式戶表不低于150塊/日；⒉CDE區(qū)地埋式戶表不低于100塊/日；⒊AB區(qū)安置房水表不低于60塊/日；⒋AB區(qū)分散式水表不低于40塊/日；⒌O區(qū)表（大口徑水表）不低于30塊/日，各分公司在每日工作量確定原則基礎(chǔ)上可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。與此同時(shí)，為保證大額水費(fèi)及時(shí)回收，分公司可根據(jù)各區(qū)域不同情況設(shè)置獨(dú)立的催費(fèi)崗位集中催繳，同時(shí)針對(duì)疑難問(wèn)題的欠款設(shè)置專人進(jìn)行處理。
三是明確細(xì)化了營(yíng)銷員的工作職責(zé)：⒈在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)結(jié)算表表位、考核表表位、定點(diǎn)取水水栓表位、消防表表位、內(nèi)部表表位進(jìn)行水表示值（行度）的抄錄；⒉對(duì)水表環(huán)境、水表狀態(tài)、用戶用水情況等信息進(jìn)行采集并在當(dāng)日輸入系統(tǒng)；按時(shí)發(fā)送水費(fèi)通知單、用水性質(zhì)不符告知書(shū)等各類對(duì)外通知、函告；⒊對(duì)逾期未繳納水費(fèi)的客戶進(jìn)行催繳，并將催繳過(guò)程、催款結(jié)果錄入系統(tǒng)；⒋收集、補(bǔ)充、反饋客戶基礎(chǔ)信息（含新裝水表上線前相關(guān)信息的核對(duì)）；⒌負(fù)責(zé)定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)旁通閘門的運(yùn)行狀況進(jìn)行查看；⒍制止、反饋轄區(qū)內(nèi)各類違章用水行為和信息。在推行抄催一體過(guò)程，同時(shí)設(shè)置有專職催款員崗位，其任務(wù)是：負(fù)責(zé)對(duì)逾期未繳納水費(fèi)的客戶進(jìn)行催繳，并將催繳過(guò)程錄入系統(tǒng)；清理、確認(rèn)、提交到賬回執(zhí)單；收集、補(bǔ)充、反饋客戶基礎(chǔ)信息；清理所轄區(qū)域內(nèi)的歷史欠費(fèi)；收集實(shí)施法律手段催費(fèi)的基本證據(jù)。
四是規(guī)范操作流程，強(qiáng)化過(guò)程控制。對(duì)營(yíng)銷員的每日工作作了三方面的具體規(guī)定，其一，要求必須嚴(yán)格按年度抄收日期表抄表，采取先交當(dāng)日抄表數(shù)據(jù)后接受次日抄表數(shù)據(jù)的程序，不準(zhǔn)無(wú)故提前或推后抄表，有變動(dòng)需提前向上匯報(bào)。其二，營(yíng)銷員應(yīng)按抄表線路抄表于上午8：30之前需到達(dá)抄表現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始抄讀第一塊水表，不得漏抄水表，下午17：00之前回到分公司上傳抄表數(shù)據(jù)同時(shí)下載次日抄表數(shù)據(jù)。其三，營(yíng)銷員在每日下載抄表數(shù)據(jù)的同時(shí)領(lǐng)取同一區(qū)本的客戶《水費(fèi)通知單》，于抄表當(dāng)場(chǎng)填寫本次表數(shù)、根據(jù)抄表機(jī)提示填寫低保減免量、計(jì)算出本次水量、應(yīng)繳水量、應(yīng)繳水費(fèi)金額，如水表環(huán)境及水表狀態(tài)有異常也應(yīng)一并填寫。填寫完畢后營(yíng)銷員須按戶名單位（或個(gè)人）指定的投遞點(diǎn)發(fā)放《水費(fèi)通知單》。
五是對(duì)營(yíng)銷員的履職作了要求，規(guī)定抄表實(shí)行區(qū)域輪換制度，營(yíng)銷員在固定抄表區(qū)域的工作時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)2年。抄表每月工作時(shí)間為18個(gè)工作日，大口徑水表一月查抄一次，散戶表為兩個(gè)月查抄一次，戶表為每三個(gè)月查抄一次。區(qū)域調(diào)整時(shí)，前任營(yíng)銷員需向新接手營(yíng)銷員以書(shū)面形式進(jìn)行工作移交，已保證在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行責(zé)任追究。營(yíng)銷員在抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的水表、環(huán)境、價(jià)格、鉛封、違章用水等異常情況必須如實(shí)在抄表機(jī)中進(jìn)行選擇，并在工作手冊(cè)中進(jìn)行詳細(xì)記錄與說(shuō)明。在抄表工作完成后通過(guò)抄表機(jī)上傳及文字輸入方式記錄到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)起相應(yīng)工作流程交下一環(huán)節(jié)處理。
六是對(duì)營(yíng)銷員的催款工作流程進(jìn)行了細(xì)化。主要為四點(diǎn)：（1）營(yíng)銷員當(dāng)天抄讀水表后現(xiàn)場(chǎng)填寫水費(fèi)通知單并送達(dá)用戶。（2）抄表次日系統(tǒng)將根據(jù)開(kāi)賬信息發(fā)送抄表短信，提示用戶已抄表，告知水量、水費(fèi)等情況。（3）抄表后10天，用戶未繳納水費(fèi)，系統(tǒng)將向用戶發(fā)送繳費(fèi)提醒短信，提示用戶及時(shí)繳費(fèi)。（4）抄表后15天，用戶仍未繳納水費(fèi)，將進(jìn)入語(yǔ)音催款撥打列表，根據(jù)語(yǔ)音撥打規(guī)則進(jìn)行語(yǔ)音催款。
七是明確營(yíng)銷員的催款任務(wù)。一方面明確了營(yíng)銷員有哪些催款任務(wù)：①營(yíng)銷員的催款任務(wù)根據(jù)抄表情況分為抄催日任務(wù)和催款日任務(wù)。②抄催日催款任務(wù)根據(jù)抄表計(jì)劃由系統(tǒng)按欠費(fèi)周期自動(dòng)設(shè)定生成，即對(duì)抄表范圍內(nèi)客戶進(jìn)行催款。③催款日催款任務(wù)完成抄催日未完成部分以及需再次進(jìn)行上門催款的任務(wù)，并可根據(jù)冊(cè)本區(qū)域手動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。④專職催款員的催款任務(wù)按照該人員欠費(fèi)接水點(diǎn)總數(shù)及當(dāng)月工作日天數(shù)生成每日催款任務(wù)，按冊(cè)本從小到大的順序生成，并可根據(jù)催款區(qū)域手工進(jìn)行調(diào)整。另一方面強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)場(chǎng)催款流程。①營(yíng)銷員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催繳時(shí)，同時(shí)要求對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行信息收集：居民小區(qū)用戶：收集最高樓層、單元數(shù)、總戶數(shù)等。非居民小區(qū)：收集所屬社區(qū)、總棟數(shù)、總戶數(shù)、預(yù)計(jì)用水量、是否有二次供水及二次供水類型。②在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)人工催款時(shí)，需在抄表機(jī)內(nèi)選擇催款方式，原則上優(yōu)先要求用戶簽訂《水費(fèi)賬務(wù)確認(rèn)書(shū)》，如拒絕簽收《水費(fèi)賬務(wù)確認(rèn)書(shū)》，要求用戶簽收催款通知單；未找到用戶，需在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照；③如拒絕簽收，在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照并在抄表機(jī)中錄入原因；未找到用戶，如用戶信息中有聯(lián)系號(hào)碼，必須撥打用戶電話進(jìn)行催款，同時(shí)在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照；如無(wú)聯(lián)系方式，在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照。④營(yíng)銷員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)催款時(shí)，如了解到客戶有欠費(fèi)原因或水費(fèi)異議，除在抄表機(jī)中選擇原因及水費(fèi)爭(zhēng)議的類別外，應(yīng)將客戶的詳細(xì)欠費(fèi)原因、爭(zhēng)議內(nèi)容及客戶訴求記錄到工作手冊(cè)中，在當(dāng)日抄催工作完畢后，通過(guò)抄表機(jī)上傳及文字輸入的方式將詳細(xì)情況記錄到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，由主任在系統(tǒng)中審核后提交至下一環(huán)節(jié)進(jìn)行處理。在進(jìn)行人工上門催繳后，仍未繳納水費(fèi)的用戶，系統(tǒng)將根據(jù)營(yíng)銷員在催款過(guò)程錄入的信息進(jìn)行分類，進(jìn)入相應(yīng)的后續(xù)處理：⑴發(fā)送催繳公函：由公司統(tǒng)一套打蓋章并編號(hào)，由分公司填寫后送達(dá)用戶，要求用戶簽收（簽收人員要求）；如用戶拒簽，采用郵寄方式送達(dá)。⑵發(fā)送律師函：確認(rèn)客戶收到催繳公函后，既未與公司聯(lián)系又未繳納欠費(fèi)的客戶，可由分公司申報(bào)向欠費(fèi)單位發(fā)送《律師函》。⑶限制供水：根據(jù)公司重要信息報(bào)送審批流程規(guī)定采取限制供水措施。
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