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为何要做客户关系管理-CRM?

白捞传媒2018-02-18 06:37:18

CRM是Customer RelationshipManagement)即客户关系管理。CRM就是帮你管理你手上现有的资源。所以有些人把他定义为,客户资源管理。也就是CEM。但也有人站出来说,我不是管理我的客户资源。我是来用我的CRM来做好店铺的品牌的。所以有些人就理解为品牌资源管理(BRM),如果你理解CRM就是发短信、发邮件、发优惠券的软件。当然你这样理解也是对的。各持其见。

最近接触很多卖家,有些人觉得店铺越做越好做。有些人觉得如果不再想想办法,早晚有一天看不到我。淘宝的马太效应随着整体环境发展越来越明显。具体感受相信有很多卖家朋友感受比我要深的多。我这就不一一说明了。

这里面我就剖析一下从CRM的看法来反应你当前是什么样类型:

1.卖货型店铺

很多人不愿意承认这一点,觉得自己还在走品牌之路。但反问一句,当前您店铺是在走品牌的路线吗?当然这里面我不多说品牌是什么,给下面几个维度大家参考:

a、知名度;

b、认知度;

c、信任度;

d、美誉度;

e、忠诚度。

当前您做了哪些?

如果这些阶段您拥有的很少或者跟本没有。那么这个时候CRM是来帮您做什么的?

a.通过店铺现有的数据进行整体的分析,了解店铺当前阻碍原因在哪?

1).物流分析:反应当前物流,是否有效的优化当前物流现状。如不能优化。尝试使用关怀行式来提高店铺的服务能力。

2).评价分析:评价一般反应出店铺三大项问题,1.物流。2.产品,3.感觉(客服)问题。进行对比分析优化。

3).各个纬度(地域、等级、RFM等等)进行分析市场占额及会员基数。了解服务重心。

b.建立初级的管理基础,有效的对客户信息进行梳理管理、从真实目的出发(营销、服务)。

c.梳理一份会员规划流程。

d.最后一点,您需要冷静。想想你需要怎么做?

2.做品牌店铺

对于品牌店铺,那就是这些店铺正在走正方向。产品好、定位好、服务还可以。对于这些CRM又来给我们做什么。

a.细化服务流程。帮助我们更好,更进一步的利用好现有的资源。

b.加强品牌效应,减少投入成本

c.顺着大环境走,提高我们的竞争力。让自己更有力的生存。

大致就整理这几点吧。都是小细节的内容,后面再慢慢的补充上去。希望对大家有一定的启发。

发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%,也可以这样说客户流失率降低5%,利润可能增加25%~85%向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率是50%如果将每年的客户保持率增加5%,利润将达25%-85%60%的新客户来自老客户推荐一个满意的客户可带来8笔潜在的交易,一个不满意的客户可能影响25个人的购买意愿。

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