銀川中鐵水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)部：守望相助，“供”克時(shí)艱
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銀川中鐵水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)部：守望相助，“供”克時(shí)艱 發(fā)布日期：2020-03-16 來(lái)源：寧夏水協(xié) 在新年的鐘聲響起時(shí)，在家家團(tuán)圓的氛圍里，一場(chǎng)突如其來(lái)的災(zāi)難悄然來(lái)臨，新型冠狀病毒肺炎疫情開始在全國(guó)各地蔓延開來(lái)。自疫情發(fā)生以來(lái)，客服中心接到上級(jí)部門及集團(tuán)公司全面防控疫情的通知后，客服第一時(shí)間響應(yīng)，在保護(hù)好自身安全的同時(shí)堅(jiān)守崗位，把做好供水服務(wù)作為踐行初心使命的試金石，與這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)抗?fàn)幍降住? 一、客服熱線工作，沒(méi)有“暫停鍵”
銀川市擁有二百余萬(wàn)人口，在疫情蔓延，全市居民居家觀察期間，確保居民正常用水顯得尤為重要。供水熱線就是一群“戰(zhàn)士”，用自己甜美且堅(jiān)定的聲音向廣大居民傳遞著力量，默默堅(jiān)守在供水崗位上。在疫情肆虐的當(dāng)下，全國(guó)人民響應(yīng)號(hào)召做出“不出門、少出門”時(shí)，作為供水企業(yè)與用戶之間的“連心橋”，供水服務(wù)熱線“96666”一頭連著用戶，一頭牽著供水，始終堅(jiān)守在供水一線，從未有一天缺席。
在個(gè)別人員居家隔離（區(qū)內(nèi)返銀）造成人員少、業(yè)務(wù)量驟增的情況下，帶班主任陸靜團(tuán)結(jié)眾姐妹們，為平臺(tái)頂崗。這期間，陶晶累倒了，但為了不讓大家擔(dān)心，硬是咬牙堅(jiān)持，直到醫(yī)生讓她必須到醫(yī)院做心臟監(jiān)測(cè)儀攜帶，同事們才知道。在疫情面前，作為供水服務(wù)的窗口單位，從來(lái)就沒(méi)有前線與后方的區(qū)別，大家平常印象中的熱線受理員是坐在辦公室通過(guò)熱線幫助用戶處理問(wèn)題，但殊不知，就是這最危險(xiǎn)的一個(gè)月，每天奔赴崗位的艱難險(xiǎn)阻有多大。沒(méi)有公交了就打車去，出租車越來(lái)越少就騎單車，實(shí)在不行，許多同事長(zhǎng)途跋涉步行奔赴崗位，為的就是這份沉甸甸的責(zé)任。
“您好，供水熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”從接聽到記錄，從派單到回訪，各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)一紕漏。為了盡量減少檢修人員與用戶的接觸，全體熱線受理員以專業(yè)的服務(wù)、細(xì)致的解答盡力做好用戶的解釋工作，減少派單量，盡可能規(guī)避檢修人員的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)確保每日與“12345一號(hào)通”等平臺(tái)的對(duì)接，力求做到“全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我們?yōu)榧瘓F(tuán)公司防疫貢獻(xiàn)了平臺(tái)熱線的力量，就是保障了全銀川市的安全供水。
二、戰(zhàn)“疫”進(jìn)行時(shí)，用水報(bào)裝業(yè)務(wù)不停擺
自戰(zhàn)“疫”以來(lái)，客服中心業(yè)務(wù)室為確保員工及用戶的安全，實(shí)行“0接觸報(bào)裝”，通過(guò)電話、微信等形式進(jìn)行線上報(bào)裝，同時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，為企業(yè)確定用水方案。
2月29日，周六，寧夏俊泰智能科技有限公司“月產(chǎn)1500萬(wàn)醫(yī)用口罩生產(chǎn)廠房項(xiàng)目“通過(guò)熱線電話向我公司申請(qǐng)用水接入申請(qǐng)的需求，客服熱線平臺(tái)、業(yè)務(wù)窗口針對(duì)疫情期間相關(guān)業(yè)務(wù)特事特辦、快辦、立刻辦的要求，客戶服務(wù)部毛文軍同志第一時(shí)間協(xié)調(diào)工程事業(yè)中心、營(yíng)銷公司與用戶對(duì)接，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘，已確定供水方案，后續(xù)工作加快進(jìn)行，以確保3月10日口罩生產(chǎn)線順利投產(chǎn)。
客服業(yè)務(wù)毛文軍同志已近花甲之年，新年還沒(méi)過(guò)完，一聽說(shuō)集團(tuán)公司進(jìn)入防疫狀態(tài)，馬上打電話給周宜宇部長(zhǎng)，主動(dòng)請(qǐng)纓：“部長(zhǎng)，我是黨員，熱線平臺(tái)業(yè)務(wù)我熟悉，并且家里沒(méi)負(fù)擔(dān)，只要單位有事，我隨時(shí)可以頂上去！”他能夠?qū)σ咔槠陂g線上報(bào)裝的項(xiàng)目第一時(shí)間協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，并隨時(shí)與用戶進(jìn)行電話溝通指導(dǎo)，始終發(fā)揚(yáng)共產(chǎn)黨員的意志的先鋒模范作用，說(shuō)在前更做在前，正是有這樣不畏艱難堅(jiān)守崗位的老同志在前做榜樣，才堅(jiān)定了所有供水人的信念，后方的同事們才能攜起手來(lái)和衷共濟(jì)、迎難而上。
三、守望相助，“供”克時(shí)艱
疫情期間，銀川市委常委、市人民政府副市長(zhǎng)陳康仁來(lái)到客服中心督導(dǎo)檢查集團(tuán)公司防疫工作，陳康仁市長(zhǎng)對(duì)集團(tuán)公司的防疫工作給予肯定，同時(shí)對(duì)客服中心的日常工作也提出指導(dǎo)意見(jiàn)。我們將嚴(yán)格按照市領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)公司的指示，將抗擊疫情落到實(shí)處，堅(jiān)定信心，眾志成城，確保疫情期間安全供水，全面做好用戶服務(wù)！客服人將用自己篤定而堅(jiān)韌的身影，共同描繪出一副“守望相助，'供'克時(shí)艱”的畫卷！
作者：銀川中鐵水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)部 李雯婷