長沙水司推進抄催一體化的創新做法
in 行業新聞 by 柯橋水務
中國水星消息（信息員 郭建新） 長沙水業集團自兩年前將上門收費改為銀行代繳和定點繳費后，在營銷模式中抄表員一直是只管抄表不管用戶是否交費，最近公司在改進營銷管理模式中，將抄表員改名為抄催員，不但要負責抄表，還要負責用戶信息收集，負責水費的催繳。即：抄催流程有嚴格規范，用戶信息收集有細化要求，水費回收有量化指標，力求通過抄催一體化，推進抄表質量和水費回收率的進一步提升。
該司現有戶表數15萬余塊，其中欠費在兩個周期（六個月）以上的38300余塊，欠費一個周期（三個月）的56300塊。而各分公司現共有營銷員113人。公司在推進抄催一體化中，對主要任務作了新的界定，一是對“抄表準確”有了細致和更加完整的定義，在原來要求抄表輸入水表數據準確的基礎上，還須在開展抄表作業時，對每一只貿易結算水表的起止度、當月水量、用水規模、表位地址、水表鉛封、實際水價、水表口徑等信息進行準確無誤的記錄與核實。同時將“催費及時”納入抄表員在抄表時須承擔的任務，要求營銷員在規定時間內完成水費催繳工作，督促客戶對欠費予以及時確認和繳納。對有爭議的欠費進行分類并說明原因，同時對每一筆欠費的形成進行準確的分析記錄，對客戶的用水財務新動態及時跟蹤。
二是對營銷員的每日工作進行了具體的規范。要求每月工作分為抄表工作與催款工作。DN40（含）以上水表原則上應劃分至0區，每月查抄一次；DN40以下及安置房水表原則上應劃分至AB區，為每兩個月查抄一次;戶表原則上應劃分至CDE區，每三個月查抄一次。每個營銷員抄表量確定原則為：⒈集中式戶表區每月不超過16個工作日；⒉分散式水表區每月不超過18個工作日。每日工作量確定原則：⒈CDE區壁掛式戶表不低于150塊/日；⒉CDE區地埋式戶表不低于100塊/日；⒊AB區安置房水表不低于60塊/日；⒋AB區分散式水表不低于40塊/日；⒌O區表（大口徑水表）不低于30塊/日，各分公司在每日工作量確定原則基礎上可根據實際情況進行適當調整。與此同時，為保證大額水費及時回收，分公司可根據各區域不同情況設置獨立的催費崗位集中催繳，同時針對疑難問題的欠款設置專人進行處理。
三是明確細化了營銷員的工作職責：⒈在規定的時間到達結算表表位、考核表表位、定點取水水栓表位、消防表表位、內部表表位進行水表示值（行度）的抄錄；⒉對水表環境、水表狀態、用戶用水情況等信息進行采集并在當日輸入系統；按時發送水費通知單、用水性質不符告知書等各類對外通知、函告；⒊對逾期未繳納水費的客戶進行催繳，并將催繳過程、催款結果錄入系統；⒋收集、補充、反饋客戶基礎信息（含新裝水表上線前相關信息的核對）；⒌負責定期對轄區內旁通閘門的運行狀況進行查看；⒍制止、反饋轄區內各類違章用水行為和信息。在推行抄催一體過程，同時設置有專職催款員崗位，其任務是：負責對逾期未繳納水費的客戶進行催繳，并將催繳過程錄入系統；清理、確認、提交到賬回執單；收集、補充、反饋客戶基礎信息；清理所轄區域內的歷史欠費；收集實施法律手段催費的基本證據。
四是規范操作流程，強化過程控制。對營銷員的每日工作作了三方面的具體規定，其一，要求必須嚴格按年度抄收日期表抄表，采取先交當日抄表數據后接受次日抄表數據的程序，不準無故提前或推后抄表，有變動需提前向上匯報。其二，營銷員應按抄表線路抄表于上午8：30之前需到達抄表現場開始抄讀第一塊水表，不得漏抄水表，下午17：00之前回到分公司上傳抄表數據同時下載次日抄表數據。其三，營銷員在每日下載抄表數據的同時領取同一區本的客戶《水費通知單》，于抄表當場填寫本次表數、根據抄表機提示填寫低保減免量、計算出本次水量、應繳水量、應繳水費金額，如水表環境及水表狀態有異常也應一并填寫。填寫完畢后營銷員須按戶名單位（或個人）指定的投遞點發放《水費通知單》。
五是對營銷員的履職作了要求，規定抄表實行區域輪換制度，營銷員在固定抄表區域的工作時間最長不超過2年。抄表每月工作時間為18個工作日，大口徑水表一月查抄一次，散戶表為兩個月查抄一次，戶表為每三個月查抄一次。區域調整時，前任營銷員需向新接手營銷員以書面形式進行工作移交，已保證在發現問題時進行責任追究。營銷員在抄表過程中發現的水表、環境、價格、鉛封、違章用水等異常情況必須如實在抄表機中進行選擇，并在工作手冊中進行詳細記錄與說明。在抄表工作完成后通過抄表機上傳及文字輸入方式記錄到計算機系統中，由計算機系統發起相應工作流程交下一環節處理。
六是對營銷員的催款工作流程進行了細化。主要為四點：（1）營銷員當天抄讀水表后現場填寫水費通知單并送達用戶。（2）抄表次日系統將根據開賬信息發送抄表短信，提示用戶已抄表，告知水量、水費等情況。（3）抄表后10天，用戶未繳納水費，系統將向用戶發送繳費提醒短信，提示用戶及時繳費。（4）抄表后15天，用戶仍未繳納水費，將進入語音催款撥打列表，根據語音撥打規則進行語音催款。
七是明確營銷員的催款任務。一方面明確了營銷員有哪些催款任務：①營銷員的催款任務根據抄表情況分為抄催日任務和催款日任務。②抄催日催款任務根據抄表計劃由系統按欠費周期自動設定生成，即對抄表范圍內客戶進行催款。③催款日催款任務完成抄催日未完成部分以及需再次進行上門催款的任務，并可根據冊本區域手動進行調整。④專職催款員的催款任務按照該人員欠費接水點總數及當月工作日天數生成每日催款任務，按冊本從小到大的順序生成，并可根據催款區域手工進行調整。另一方面強調了現場催款流程。①營銷員在進行現場催繳時，同時要求對欠費客戶進行信息收集：居民小區用戶：收集最高樓層、單元數、總戶數等。非居民小區：收集所屬社區、總棟數、總戶數、預計用水量、是否有二次供水及二次供水類型。②在進行現場人工催款時，需在抄表機內選擇催款方式，原則上優先要求用戶簽訂《水費賬務確認書》，如拒絕簽收《水費賬務確認書》，要求用戶簽收催款通知單；未找到用戶，需在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照；③如拒絕簽收，在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照并在抄表機中錄入原因；未找到用戶，如用戶信息中有聯系號碼，必須撥打用戶電話進行催款，同時在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照；如無聯系方式，在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照。④營銷員開展現場催款時，如了解到客戶有欠費原因或水費異議，除在抄表機中選擇原因及水費爭議的類別外，應將客戶的詳細欠費原因、爭議內容及客戶訴求記錄到工作手冊中，在當日抄催工作完畢后，通過抄表機上傳及文字輸入的方式將詳細情況記錄到計算機系統中，由主任在系統中審核后提交至下一環節進行處理。在進行人工上門催繳后，仍未繳納水費的用戶，系統將根據營銷員在催款過程錄入的信息進行分類，進入相應的后續處理：⑴發送催繳公函：由公司統一套打蓋章并編號，由分公司填寫后送達用戶，要求用戶簽收（簽收人員要求）；如用戶拒簽，采用郵寄方式送達。⑵發送律師函：確認客戶收到催繳公函后，既未與公司聯系又未繳納欠費的客戶，可由分公司申報向欠費單位發送《律師函》。⑶限制供水：根據公司重要信息報送審批流程規定采取限制供水措施。
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